児玉会計事務所は、お客様との相互の信頼と尊重に基づく関係を大切にし、職員が安心して働くことのできる環境を守るため、本方針を定めます。

1．はじめに

児玉会計事務所は、お客様の経営や財産に関する課題に真摯に向き合い、税務・会計の専門家として、正確で誠実なサービスを提供することを大切にしています。

お客様からいただくご意見やご要望は、サービスの改善につながる大切なものとして、誠実に受け止めてまいります。

一方、職員一人ひとりの人格と尊厳を守り、安心して働くことのできる環境を整えることは、継続的に質の高いサービスを提供するために欠かせません。

そのため当事務所では、お客様との相互の信頼と尊重に基づく関係を大切にするとともに、職員に対する著しい迷惑行為や社会通念上相当な範囲を超える要求には、組織として毅然と対応するため、本方針を定めます。

2．目的

税務・会計業務は、お客様から正確な情報と資料をご提供いただき、当事務所が法令と専門家としての職業倫理に従って業務を行うことによって成り立っています。

適正な申告や円滑な業務遂行のためには、お客様と当事務所が互いの立場を尊重し、十分な意思疎通と信頼関係を築くことが必要です。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご相談を制限するものではありません。お客様と職員の双方にとって、健全で建設的な関係を維持することを目的としています。

3．カスタマーハラスメントの考え方

当事務所では、お客様、取引先その他の関係者からの言動のうち、次のいずれかに該当し、その言動によって職員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

  • 要求内容に妥当性が認められないもの
  • 要求内容に一定の妥当性があっても、その実現を求める手段や態様が社会通念上不相当なもの

個々の言動がカスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求内容、言動の態様、継続性、頻度その他の事情を総合的に確認して判断します。

4．対象となる行為

以下は、当事務所がカスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例です。これらに限られるものではありません。

暴力、威圧的・攻撃的な言動

  • 暴行、物を投げる、机をたたくなどの行為
  • 大声で怒鳴る、威嚇する、脅迫する行為
  • 職員の人格や能力を否定する発言
  • 侮辱、差別的発言その他の尊厳を傷つける言動
  • 土下座など、社会通念上過度な謝罪を要求する行為

過剰又は不合理な要求

  • 契約内容や報酬の範囲を著しく超える業務を、無償で行うよう繰り返し要求する行為
  • 合理的な理由のない報酬の減額、返金又は金銭補償を要求する行為
  • 特定の職員の解雇、処分又は担当変更を執拗に要求する行為
  • 法令、税理士法又は職業倫理に反する対応を要求する行為
  • 売上げや経費の改ざん、資料の隠蔽、虚偽申告その他の不正な処理を求める行為
  • 税務上認められない処理について、当事務所に実行又は容認を迫る行為
  • 正当な理由なく、他のお客様に優先して対応することを要求する行為

時間的・場所的な拘束

  • 電話、面談又は訪問により、長時間にわたって職員を拘束する行為
  • 同じ内容の電話やメールを必要以上に繰り返す行為
  • 業務時間外や休日に、緊急性のない連絡や対応を繰り返し求める行為
  • 合理的な理由なく、事務所以外の場所への呼出しを要求する行為
  • 退去をお願いした後も、事務所内に長時間居座る行為

税理士業務の遂行を妨げる行為

  • 必要な資料を期限までに提出しない一方で、申告期限直前に即時の対応を強く要求する行為
  • 不完全又は事実と異なる資料を提出し、そのまま申告するよう要求する行為
  • 当事務所からの確認や説明に応じず、一方的に結果だけを要求する行為
  • 税務上の判断や申告結果について、法令上実現できない保証を求める行為
  • 職員の通常業務に重大な支障を生じさせる行為

その他のハラスメント行為

  • 職員に対するセクシュアルハラスメント
  • 職員のプライバシーを侵害する行為
  • 職員個人の連絡先や私生活に関する情報を執拗に求める行為
  • 職員に対するつきまとい行為
  • SNS、口コミサイト、インターネット上で、事実と異なる情報や職員を誹謗中傷する内容を投稿・拡散する行為
  • 職員の顔、氏名、音声、画像その他の個人情報を、本人の承諾なく公開する行為
  • その他、職員の安全や就業環境を害する行為

5．カスタマーハラスメントへの対応

事務所内での対応

当事務所は、職員をカスタマーハラスメントから守るため、次の取組みを行います。

  • カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備します。
  • 事案が発生した場合には、職員個人に対応を任せず、事務所として対応します。
  • 対応方法や手順を定め、職員への教育・研修を実施します。
  • 被害を受けた職員の安全確保と心身への配慮を優先します。
  • 必要に応じて、弁護士、警察その他の外部機関と連携します。
  • 発生した事案を検証し、再発防止に取り組みます。

お客様等への対応

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為があった場合には、まず事実関係を確認し、必要に応じて行為の中止を求めます。

そのうえで、行為の内容、悪質性、継続性などに応じ、次の対応を行うことがあります。

  • 電話、面談その他の対応を中止すること
  • 今後の連絡方法や対応窓口を限定すること
  • 事務所への来訪をお断りすること
  • 業務の受任をお断りし、又は顧問契約・委任契約を解除すること
  • 弁護士、警察、税理士会その他の関係機関に相談・通報すること
  • 法的措置を講ずること

特に、暴力、脅迫、強要、不退去、業務妨害その他犯罪に該当する可能性がある行為については、職員の安全を最優先として、警察への通報を含めた対応を行います。

6．サービスの範囲と報酬について

当事務所の報酬は、お客様からお伺いした事業内容、取引規模、資料の整理状況、訪問・相談の頻度、申告業務の内容その他の業務量を考慮してお見積りしています。

当初お伺いした内容を超える業務が発生した場合や、次のような対応が必要となった場合には、事前にご説明したうえで、別途報酬をお願いすることがあります。

  • 契約の範囲を超える相談、資料作成又は手続
  • 大幅な資料の整理や会計処理の修正
  • 期限直前に資料が提出されたことによる緊急対応
  • 税務調査、修正申告、更正の請求その他の臨時業務
  • 通常想定される範囲を超える面談、訪問又は連絡対応
資料のご提出期限について：必要な資料が所定の期限までに提出されない場合には、申告期限までの業務完了をお約束できないことがあります。期限後申告、加算税、延滞税その他の不利益が生じる可能性についても、あらかじめご了承ください。

7．お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃から当事務所の業務にご理解とご協力をいただいております。

当事務所は、これからもお客様の経営や財産に関する課題に真摯に向き合い、正確で質の高い税務・会計サービスの提供に努めてまいります。

そのためにも、お客様と当事務所の職員が互いの立場を尊重し、健全な信頼関係を築いていくことが大切であると考えています。

本方針について、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

令和8年8月19日制定
児玉会計事務所
所長　税理士　児玉秀明